Muchas marcas y negocios aún no son tan conscientes de la importancia de estar “en línea”; si la marca es activa en redes sociales, debería tener actualizado su sitio web en espera de que los contenidos publicados en redes sirvieran para acarrearle tráfico web.
Esto te hace pensar en el servicio al cliente que las marcas y negocios pueden ofrecerle a un cliente omnicanal que busca interactuar con su marca favorita por diversos canales, en especial los digitales. Y es que un informe de Forrester Research, asegura que el 60% de los consumidores que se relacionan con una marca, lo hacen por múltiples canales como el correo electrónico, sitio web, teléfono móvil, redes sociales, etcétera.
¿Te has puesto a pensar si tu marca está dando un buen servicio al cliente a través de estos medios? Si no habías puesto importancia al tema, déjame decirte que según un estudio de consumo de Oracle, “más de la mitad de los usuarios de Facebook espera una respuesta el mismo día, mientras que el 52% de los usuarios de Twitter espera que la compañía responda en dos horas”.
Pensando en ello y para dar herramientas acerca del tema, quise abordar unos puntos que, a mi parecer, son básicos para brindar un buen servicio al cliente en el mundo online.
1.- Céntrate en la experiencia del cliente
La experiencia del cliente es un factor determinante para que las marcas logren sus metas de negocio, pues mientras mayor sea el grado de satisfacción que tengan los consumidores durante el proceso de compra, mayor será su nivel de fidelización y lealtad, así como la buena imagen que se hagan de tu marca. Hoy en día, la clave para que el consumidor se sienta a gusto con su compra y regrese por nuevas experiencias, está en brindar respuestas claras y oportunas.
2.- Aprovecha la tecnología
La comunicación a través de estos nuevos canales es posible gracias a las nuevas tecnologías que la soportan; y de hecho, la misma tecnología se ha convertido en una herramienta fundamental para mejorar el servicio al cliente. Aplicaciones para móviles, wearables, CRMs, soluciones de colaboración y comunicaciones unificadas, entre otras; son sólo algunas del gran abanico de posibilidades que tienes a tu disposición para estar con tu consumidor cuando él lo necesite y brindarle un servicio de primera, incluso si el contacto es por medios tradicionales.
3.- Usa la información y los datos
Los datos se han convertido en uno de los activos más importantes para las empresas; a tal grado que algunos de los especialistas en TI los han llamado “el nuevo petróleo”. Lo importante es que diseñes una estrategia de datos centrada en el cliente, la cual te permitirá conocer el comportamiento de tus consumidores en relación con tu marca; así sabrás cómo crear mejores experiencia de marca que formen los cimientos de interacciones sólidas que guíen hacia un mejor servicio. En este sentido, soluciones tecnológicas como Big Data y Analítica, así como profesionales con la capacidades y habilidades de “explotar” los datos, serán de gran valor para tu negocio.
4.- Diseña una estrategia digital
Con el boom de los medios sociales, algunas marcas han decidido no quedarse atrás y “subirse al tren”; sin embargo, no lo han hecho de la manera adecuada, por ello, surgen situaciones como la ausencia o demora en las respuestas al cliente. Una estrategia digital te permitirá gestionar correctamente la comunicación entre tu marca o negocio y sus consumidores; gracias a que establece un plan de acción en el que se fijan responsabilidades y funciones, se monitorean las menciones de la marca para dar respuesta oportuna, se prevén posibles escenarios y se fijan posturas, etcétera.
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