Cómo afrontar la comunicación boca a boca en la era de las redes sociales

El impacto de la comunicación boca a boca se ha multiplicado exponencialmente a raíz de las redes sociales. Los clientes insatisfechos emiten su opinión y esto afecta la reputación y las ventas de las empresas proveedoras. Los empresarios están preocupados por esta realidad, que muchas veces no saben cómo controlar. ¿Qué hacer al respecto?

Las estadísticas sobre comunicación boca a boca antes de las redes sociales, nos decían que un cliente satisfecho difunde buenos comentarios acerca del servicio a otras 3 personas, mientras que un cliente insatisfecho, propaga comentarios negativos a 10 personas de su círculo más cercano.

Sin embargo, este círculo se ha multiplicado exponencialmente a raíz de las redes sociales, y ha hecho cambiar estas estadísticas, creciendo de 3 a 15 personas en el caso de la influencia que ejercen los clientes satisfechos, y de 10 a 24 personas, los clientes insatisfechos.

Como verás, hay razones de sobra para que los empresarios se pongan nerviosos con estas amenazas de comentarios negativos. Porque no sólo estamos hablando de la difusión de estos comentarios, sino de lo que significan para los clientes potenciales. Para el 56% de las personas que desean contratar un servicio, el boca a boca es la fuente más importante al tomar su decisión a la comunicación boca a boca negativa, hay que prevenirla, y a la positiva, hay que suscitarla (con un excelente servicio) y alentarla (facilitando los medios para su difusión).

 

Pienso que, si bien hay gente mal intencionada, muchas veces estos comentarios son fruto del enfado, más que de una intención de hacer daño porque sí. Los clientes están cada vez más exigentes, y muchas veces se han sentido maltratados por otros servicios, lo que los vuelve irritables e intolerantes.

En este sentido, debemos apuntar a la prevención, no permitiendo que ningún cliente deje el hotel, o tu negocio, de cualquier rubro que sea, con ese nivel de enfado. Esto no significa ceder ante demandas desmedidas, sino tomarse unos minutos con ese cliente para bajar la temperatura, demostrar voluntad de ayudarlo, y encontrar alguna solución que satisfaga a ambas partes.

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